哈啰顺风车首单奖励发放争议 平台称因为订单异常

订单相关照片。(来源(láiyuán)：受访者)

信网6月26日讯(rìxùn) “哈啰顺风车宣传新车主完成(wánchéng)首单(shǒudān)有35元的(de)奖励，但是我接完这一单，不仅没收(mòshōu)到首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦(qín)先生向信网（热线0532-80889431）反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断电话的情况。对此，哈啰出行相关工作人员表示(biǎoshì)，该(gāi)订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程等几项异常。

首单结算车费就遭“腰斩(yāozhǎn)” 35元奖励不翼而飞

“之前没跑过顺风车，看着有首单(shǒudān)奖励心血来潮跑了一单(yīdān)，没想到就碰到这种事情(shìqíng)。”6月9日上午9时许，秦先生作为新车主，在哈啰顺风车平台(píngtái)完成(wánchéng)了首笔订单，行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇(zhèn)机动车驾驶培训考试中心，全程约12公里。按照平台规则，他应获得17.9元的车费以及35元的首单奖励，可订单完成后，实际到账的金额仅为2.9元。在发现这一(zhèyī)情况后，秦先生第一时间尝试联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动(zhǔdòng)挂断了电话。“可能是我说的太多了，但是问题并没有解决。”

秦先生向信网表示，自己在向平台(píngtái)投诉后，哈啰出行仅给他发送了一条“账户被系统检测异常(yìcháng)，暂无法享受优惠，建议您遵守平台规则”的(de)短信，既(jì)没有告知他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把首单奖励和(hé)车费扣了，我(wǒ)后续和平台沟通，对方也给不出具体原因，这太不合理了。我要求挂我电话的客服向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈’。”

车费已被追回 平台(píngtái)称将进行核查妥善处理

由于与平台多次沟通无果，秦先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了(le)相关情况。不久后，哈啰平台高级(gāojí)客服专员(zhuānyuán)主动联系秦先生，退还了剩余的15元车费，并告知其“目前账户(zhànghù)已恢复正常”，但(dàn)始终未就账户异常及奖励扣除依据作出合理解释，也无法补发35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算后续解决(jiějué)也不想再用了。”

为进一步了(le)解事件的详情，信网电话联系(liánxì)了哈啰出行平台相关(xiāngguān)工作人员，工作人员表示，已(yǐ)记录车主反馈的订单费用争议及(jí)客服服务(fúwù)问题，后续将安排工作人员就具体问题进行核实。6月23日，工作人员向信网回电(huídiàn)称，经核实，秦先生首单存在行驶方向与(yǔ)订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或信息沟通等几项异常。因系统记录行程距离短，初始仅生成2.9元费用，后补足至15元车费。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该订单异常人工干预复杂，暂时无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查(diàochá)具体情况并将安排客服向车主道歉。

平台需明确规则，保障用户(yònghù)知情权

针对秦先生所遇到的情况(qíngkuàng)，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析(fēnxī)，从法律层面看，平台若(ruò)宣传首单奖励等规则，应按约定履行，若以“账户异常”为由拒付，需明确(míngquè)异常判定标准、依据，保障用户知情权与申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当等情况，车主可通过(tōngguò)向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权(wéiquán)，要求平台履行承诺、赔偿合理损失 。

同时，相关(xiāngguān)业内人士指出(zhǐchū)，顺风车(chē)平台(píngtái)在扩张市场的同时，更应筑牢规则意识。对车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是保障权益的基础，对平台来说，完善(wánshàn)服务机制、提升沟通质量(zhìliàng)，才能避免消费信任流失。首单奖励机制本是激励车主的重要手段之一，若因规则模糊、解释不透明等问题引发信任危机，恐将对平台长期发展造成负面影响。（耿润）